امکانات CRM چیست؟

CRM چیست؟

کتاب بازی CRM اخیر Forrester (پیوند در خارج از ibm.com قرار دارد) نشان می‌دهد که 61% از تصمیم‌گیرندگان نرم‌افزار جهانی در حال پیاده‌سازی، پیاده‌سازی یا توسعه نرم‌افزار خدمات مشتری هستند. در همین حال، 58 درصد از تصمیم گیرندگان نرم افزاری قصد دارند همین کار را برای برنامه های کاربردی اتوماسیون نیروی فروش (CRM) انجام دهند. 17 درصد از تصمیم گیرندگان قصد دارند تا سال آینده نرم افزار خدمات مشتری را به کار گیرند. و 18 درصد قصد دارند از اتوماسیون نیروی فروش استفاده کنند.

هنگامی که یک CRM خوب در سیستم شما ادغام شود، از دو طریق به ارزش کسب و کار شما می افزاید:

1. بهبود استراتژی کسب و کار: یک استراتژی CRM موثر اهداف تجاری را شناسایی و توسعه می دهد، از پروتکل های خدمات مشتری سود می برد، ویژگی ها و فرآیندهای CRM را به وضوح بیان می کند و نیازهای عملکردی را برطرف می کند. این باید شامل اطلاعات مشتری، اهداف خدمات مشتری، نقش های کارکنان و فرصت های استراتژیک باشد. علاوه بر این، یک استراتژی CRM باید شامل معیارهای مربوط به ابتکارات شرکت و اهداف کلی باشد.
2. چابکی و سازگاری ابری: با مهاجرت بیشتر پلتفرم‌ها و راه‌حل‌های CRM به ابر، اتوماسیون گردش کار و زیرساختی که روی آن اجرا می‌شود حیاتی‌تر می‌شود. به عنوان مثال، Salesforce ابر فروش خود را در خدمات وب آمازون (AWS) افزایش می دهد، در حالی که مایکروسافت در Azure تقویت می کند. هر پلتفرم ابری دارای مجموعه مجزایی از تجزیه و تحلیل و یادگیری ماشینی (ML) است که به میزان زیادی بر بینش ها تأثیر می گذارد و نتایج CRM را تعیین می کند.

هنگام تعیین کمیت ارزش تجاری CRM، مزایای آن باید به تولید درآمد و کارایی هزینه اشاره کند. بنابراین، CRM شما باید از فرآیندهای تجاری موجود و قابلیت‌های تکنولوژیکی پشتیبانی کند. طبق گفته Forrester، مزایای CRM به سه دسته مجزا تقسیم می شود (لینک خارج از ibm.com قرار دارد):

• درآمد بالاتر: با بهبود ترکیب محصول، ارزش و تحقق قیمت، درآمد خود را افزایش دهید.
• کاهش هزینه های مستقیم: کاهش قرار گرفتن در معرض مشتریان بی سود و افزایش کارایی عملیاتی و بهره وری فروش.
• هزینه‌های غیرمستقیم کمتر: قراردادهای فروشنده و پشتیبانی فناوری را با یکپارچه‌سازی نمونه‌های CRM، به حداقل رساندن سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM، و افزایش پذیرش فناوری و قابلیت استفاده و در عین حال کاهش زمان آموزش کاربر نهایی، بهبود بخشید.

این مزایا به ایجاد ارزش طول عمر مشتری کمک می کند که در نهایت حفظ مشتری را افزایش می دهد. در واقع، اتوماسیون CRM به تنهایی حفظ مشتری را تا 15% افزایش می دهد 1 .

برای حفظ رقابت و دستیابی به رضایت مشتری، شرکت‌ها باید ابزارهای CRM نوآورانه را از فروشندگانی که محصولات و خدمات با ویژگی‌هایی را ارائه می‌دهند که اغلب مختص صنعت هستند، اتخاذ کنند. با در دسترس بودن چندین راه حل، مهم است که در نظر بگیرید چه چیزی اهداف کلی کسب و کار شما را هدایت می کند. چه فناوری، معماری، عملکرد و قابلیت استفاده برنامه شما، هزینه کلی، ریسک و سرعت پروژه شما، یا چشم انداز محصول و خدمات شریک ارائه شده توسط فروشنده منتخب شما باشد، CRM شما برای توسعه حال و آینده بسیار مهم است. شرکت شما

چهار نوع راه حل CRM چیست؟

نیازها و قابلیت‌های CRM یک شرکت تجاری (B2B) با نیازها و قابلیت‌های یک شرکت تجاری به مصرف‌کننده (B2C) متفاوت است، همانطور که نیازها و قابلیت‌های CRM کسب‌وکارهای کوچک با شرکت‌های بزرگ متفاوت است. در نتیجه، چهار نوع اصلی از راه‌حل‌های CRM مخصوص شرکت‌های بزرگ، کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط ​​(SMB) و استارت‌آپ‌ها وجود دارد:

1. مجموعه‌های CRM برای سازمان‌های بزرگ: این مجموعه‌ها با ارائه قابلیت کامل و در دسترس به زبان‌های مختلف و مکان‌های مختلف برای 1000 کارمند یا بیشتر، شامل پشتیبانی و منابع اختصاصی برای صنایع مختلف است. فروشندگان همچنین ممکن است راه حل های مقرون به صرفه و بسته بندی شده را به سازمان های متوسط ​​ارائه دهند.
2. مجموعه‌های CRM برای سازمان‌ها یا بخش‌های متوسط: این مجموعه‌ها با ارائه قابلیت‌های محدود برای ۲۵۰ تا ۹۹۹ کارمند، به بخش‌های مختلف پاسخ می‌دهند (به عنوان مثال، تیم‌های فروش کانال، پاداش تشویقی، خدمات میدانی). فروشندگان همچنین ممکن است راه حل های ارتقا یافته ای را برای سازمان های بزرگ ارائه دهند.
3. مجموعه‌های CRM برای سازمان‌های کوچک: این مجموعه‌ها توانایی محدودی را برای حداکثر ۲۵۰ کارمند فراهم می‌کنند، این مجموعه‌ها برای صاحبان مشاغل و تیم‌های کوچک (مانند ابزارهای مدیریت تماس، تعامل کانال‌های اجتماعی، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی) ارائه می‌شوند. فروشندگان همچنین ممکن است راه حل های CRM سرتاسری را برای فروشندگان، نمایندگان خدمات مشتری و تیم های بازاریابی ارائه دهند.
4. راه حل های تخصصی CRM: این مجموعه ها با ارائه قابلیت عمومی محدود با سفارشی سازی عمیق (به عنوان مثال، اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری) برای بیش از 250 تا 1000 کارمند، به صنایع مختلف (به عنوان مثال، خدمات مالی، علوم زیستی، مراقبت های بهداشتی، دولتی، سازمان های غیرانتفاعی) پاسخ می دهند.

به گفته گارتنر، سازمان های بزرگتر باید مجموعه متنوعی از برنامه های CRM را در سطوح بلوغ مختلف مدیریت کنند. توصیه می‌شود که شرکت‌ها «یک فروشنده اصلی CRM را برای دستیابی به اهداف سازمانی گسترده‌تر خود درگیر کنند، اما بپذیرند که دیگران باید با هسته اصلی ادغام شوند». 2

سازمان‌های کوچک‌تر معمولاً فقط به یک ابزار CRM نیاز دارند، در حالی که سازمان‌های بزرگتر ممکن است به برنامه‌های CRM اضافی و ادغام شخص ثالث نیاز داشته باشند. صرف نظر از اندازه شرکت، پلتفرم های CRM همه کاره که ورود داده ها، فرآیندهای تجاری و امنیت را در بخش های مختلف یکسان می کند، در بازار برجسته تر می شوند:

• بازاریابی: پیام رسانی و توزیع چند کاناله.
• B2B/B2C: تجارت الکترونیک و اتوماسیون چرخه فروش.
• پشتیبانی: تعامل و رضایت مشتری.

تغییر در تعامل با مشتری یکی از مزایای اولیه CRM است و باید به تدریج به آن دست یافت. Forrester سه حوزه مهم خطر مرتبط با پیاده سازی CRM را شناسایی می کند :

1. اندازه: تیم‌های مدیریت پروژه سازمانی نسبت به قیمت‌گذاری CRM و برآورد سود برای پروژه‌های بزرگتر در مقابل پروژه‌های کوچکتر دقت کمتری دارند. هرچه پروژه بزرگتر باشد، دامنه ریسک بیشتر است.
2. ریسک فروشنده: سازمان ها در مواقعی باید یک فروشنده CRM را جایگزین کنند زیرا محصول آنها دیگر نیازهای تجاری آنها را برآورده نمی کند یا فروشنده خریداری شده است. در هر صورت، هزینه های CRM ممکن است به طور قابل توجهی افزایش یابد.
3. پذیرش کاربر: سازمان ها باید نمایندگان فروش خود را به درستی آماده کرده و آموزش دهند تا یک برنامه CRM جدید را اجرا کنند، در غیر این صورت احتمال کمتری دارد که تجربه کاربری جدید را بپذیرند.

IBM Watson Assistant یک عامل مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی است که از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تعامل با سیستم‌های تجاری و ارائه راه‌حل‌های سطح بالا به مشتریان جدید در پلتفرم‌های پیام‌رسان، برنامه‌ها، کانال‌ها یا دستگاه‌ها استفاده می‌کند. دستیار واتسون وظایف تکراری را خودکار می کند و از یادگیری ماشینی (ML) برای حل سریع و کارآمد مشکلات پشتیبانی مشتری استفاده می کند.

مزایای دستیار واتسون:

• به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تجربیات مشتری بهتری را با یک ربات چت هوش مصنوعی که زبان کسب‌وکار را می‌فهمد، به سیستم‌های مراقبت از مشتری موجود متصل می‌شود، و در هر جایی با امنیت و مقیاس‌پذیری سازمانی مستقر می‌شود، ارائه دهند.
• با سیستم‌های CRM و مراقبت از مشتری موجود شما یکپارچه می‌شود و به شما کمک می‌کند تا با اتصال مشتریان به نمایندگان مناسب در اولین بار، مسیریابی مشکل را بهبود بخشید.
• سازنده چت بات بصری با کاربری آسان به هر کسی اجازه می دهد تا بدون نیاز به تخصص در هوش مصنوعی یا علم داده، یک عامل مجازی کامل بسازد.
• داشبورد تجزیه و تحلیل ربات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا موضوعاتی را که کاربران می‌خواهند درباره آن‌ها بیشتر بدانند، اینکه آیا ربات چت به آن نیازها پاسخ می‌دهد و نحوه بهبود آن‌ها را درک کنند.

موارد استفاده دستیار واتسون

• کمک عامل: روش ترجیحی برای ادغام اتوماسیون خدمات مشتری و انسان.
• مشتری سلف سرویس: یک ربات چت رو به مشتری را مستقر می کند که پاسخ می دهد و شامل پرس و جوهای ساده، جستجوی پیچیده است.
• سلف سرویس کارمند: به سوالات کارکنان به صورت داخلی پاسخ می دهد و در عین حال میزهای کمک HR و IT را افزایش می دهد.

وقتی با قابلیت جستجوی هوش مصنوعی جفت می شود ، دستیار واتسون عوامل پشتیبانی انسانی را به اطلاعاتی که برای حل سؤالات مشتری نیاز دارند راهنمایی می کند، بنابراین تجارب کلی مشتری و عامل پشتیبانی انسانی را بهبود می بخشد. هنگامی که هوش مصنوعی مکالمه با قابلیت های گفتار به نوشتار مبتنی بر ML جفت می شود، اطلاعات تماس اول و وضوح در طول تعاملات صوتی به طور قابل توجهی بهبود می یابد.

مزایای هوش مصنوعی برای خدمات مشتری

• تجربه مشتری را خودکار کنید: تعاملات مشتری را در هر کانال دیجیتال یا صوتی ساده می کند و زمان پاسخ را کاهش می دهد.
• اتصال به سیستم های CRM: واتسون را با بهترین نرم افزارهای CRM مانند Keap، Pipedrive، Hubspot CRM، ZohoCRM و SugarCRM از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) ادغام می کند.
• از داده‌های مشتری، بینش‌های بی‌درنگ استخراج کنید: واتسون داده‌ها را استخراج می‌کند و سپس بینش‌های ارزشمندی را برای نمایندگان و مشتریان ارائه می‌کند.
• بهبود بهره وری نماینده: عوامل انسانی را به ابزارهای هوشمندی مجهز می کند که به آنها کمک می کند در زمان کمتری به سوالات پاسخ دهند و آنها را حل کنند، بنابراین عملکرد آنها را بهبود می بخشد و هزینه ها را کاهش می دهد.

برای شروع تجربه کامل مزایای Watson Assistant، همین امروز وارد حساب کاربری رایگان خود شوید یا ثبت نام کنید .